تجربة العملاء
نفهم رحلة العميل ونطوّر نقاط التفاعل فيها، لتصبح التجربة أسهل للناس وأكثر قيمة للجهة.
الأثر
نصمم تجربة عملائك بتخطيط مسبق ونطورها باستمرار، ونجمع لها الاستراتيجية والتصميم والتقنية والحوكمة، فيرتفع رضا العملاء وتمتد علاقتهم بجهتك إلى ما بعد المعاملة الواحدة.
معدل الرضا العملاء
ارتفاع في معدل التوصية
انخفاض في فقدان العملاء
تجربة تدوم
الخدمة تنتهي، والعلاقة تستمر
نقدّم للجهات حلولًا لتجربة العملاء تتمحور حول الإنسان وتُصمَّم وفق احتياجاتها، فترفع الرضا وتعزز الولاء وتحقق نموًا قابلًا للقياس. فالتصميم الاستراتيجي للتجربة وتحسينها قادر على رفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء والتوصية، مع خفض معدلات التسرب وتكاليف الخدمة. ونجمع بين أفضل الممارسات العالمية والأبحاث المعمقة وأدوات القياس المتقدمة، لنحوّل تحديات العملاء المعقدة إلى رحلات سلسة ومجزية تتكيف مع تغيّر احتياجاتهم وتحولات السوق.
الأثر على الأعمال
أثر يظهر في الولاء والكفاءة والثقافة
01
ولاء أقوى وتوصيات أكثر
تبني برامجنا لتجربة العملاء تجارب متّسقة قوامها الثقة، تحوّل العملاء إلى سفراء دائمين للعلامة، فيطول بقاؤهم وتكثر توصياتهم.
02
كفاءة تشغيلية وتكلفة أقل
بتبسيط الرحلات وتمكين الخدمة الذاتية، نخفّض تكاليف الخدمة، ونسرّع حلّ المشكلات، ونحرّر الموارد للابتكار.
03
ثقافة محورها العميل
نرسّخ ممارسات تجعل احتياج العميل حاضرًا في القرارات والعمل اليومي، من خلال التدريب والحوكمة، فتتحسن التجربة في كل نقطة تواصل.
منهجيتنا
معك في كل خطوة
أربع مراحل واضحة ننتقل فيها معًا من فهم الوضع الحالي إلى أثر مستدام يتوسّع مع جهتك.
نبدأ من تجربة العميل
01
الاستكشاف
نقترب من التجربة كما يعيشها العميل
نتحدث مع العملاء، ونتابع ما يحدث في نقاط التواصل، ونراجع البيانات لنفهم أين تتعثر التجربة وما الذي يحتاج إلى تحسين. ومن هذا الفهم نحدد الأولويات قبل الانتقال إلى التصميم.
مقابلات واستطلاعات العملاء
مراجعة التجربة ومقارنتها
بناء شخصيات العملاء
رسم رحلة العميل الحالية
نحدد الأولويات
02
الاستراتيجية
نحوّل ما تعلّمناه إلى اتجاه واضح وخطة قابلة للتنفيذ.
نحدّد ما يحتاج إلى تحسين أولًا، وما الذي سيصنع فرقًا حقيقيًا للعميل وللجهة. ثم نربط الأولويات بمؤشرات واضحة ومبادرات محددة، حتى يعرف الجميع ما الذي نعمل عليه ولماذا.
رؤية التجربة ومبادئها
خارطة طريق بأولويات استراتيجية
رحلات مستقبلية مرتبطة بالمؤشرات
مخطّطات تربط الأفراد والعمليات والتقنية
ننسّق الرحلات
03
التنفيذ
نصمّم الرحلات والمحتوى والخدمات عبر جميع نقاط التواصل.
نرسم الرحلة الجديدة، ونصمّم الخدمة والمحتوى في كل نقطة تواصل. ثم نختبر النماذج مع العملاء، ونعالج ما يظهر قبل الانتقال إلى التنفيذ الكامل، بالتعاون مع التقنية والتشغيل.
تصميم الخدمات والرحلات
النماذج الأولية واختبارها مع العملاء
تكامل التقنية والعمليات
نُثبت الأثر على نطاق واسع
04
الاستدامة
يستمر العمل بعد الإطلاق.
نتابع أداء التجربة وملاحظات العملاء، ونحدّد ما يحتاج إلى تعديل مع كل مرحلة. كما نضع آلية واضحة للقياس والمراجعة، حتى يصبح تحسين التجربة جزءًا من العمل اليومي.
متابعة مؤشرات التجربة
استقبال الملاحظات ومعالجتها
اختبارات دورية للرحلات
خطة التحسين المستمر
الأساليب والأدوات
أدوات لفهم العميل وتحسين تجربته
نختار من هذه الأدوات ما يناسب كل مشروع ومرحلته. بعضها يكشف ما يواجهه العميل، وبعضها يساعد على تصميم التحسينات وقياس أثرها بعد التطبيق.
تقييم نضج تجربة العملاء
خطة الاستماع إلى العميل
رسم رحلة العميل
رسم العمليات
بناء الشخصيات
تدقيق تجربة العملاء
المتسوّق الخفي
المقابلات المعمّقة
ورش التصميم التشاركي
البحث الميداني الإثنوغرافي
البحث الكمّي
الاستبيانات
رصد وسائل التواصل الاجتماعي
تحليل المشاعر
تحليل المنافسين
إطار مقاييس تجربة العملاء
تحديد مؤشرات الأداء
بناء لوحات المتابعة
أنظمة المراقبة
المخطّطات التفصيلية للخدمة
خطة التكامل مع مركز الاتصال
استراتيجية الخدمة الذاتية
مفاهيم برامج الولاء
لوحات متابعة تجربة العملاء
أدلة دعم العملاء
خطة إدارة التغيير
عرض جميع الأسئلة
شريكك في التصميم والابتكار
نرافقك في رحلة تطوير الخدمات والمنتجات وتجارب العملاء، من اكتشاف الفرص ومعالجة التحديات حتى الوصول إلى تجارب استثنائية تحقق أهدافك.
نشرة عزم إكس