بلغ مؤشر نضج التجربة الرقمية 87.06% في 2026، وتجاوزت المنصات العشر الأولى 91%. أين تضيع النقاط الأخيرة، وكيف تكسبها الجهات الحكومية والشركات؟
في أغسطس 2026 أعلنت هيئة الحكومة الرقمية أن مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية بلغ 87.06% في مستوى «متقدم». شمل القياس 59 منصة، وشارك في استبانة «قيّم تجربتك الرقمية» أكثر من 805,500 شخص. وتصدّرت الترتيب منصة أبشر بنتيجة 94.38%، وتلتها منصة اعتماد بفارق ضئيل بنتيجة 94.36%، ثم منصات صناعي وبلدي وتوكلنا. وجاءت بوابة وزارة السياحة عاشرة بنتيجة 91.16%، فالمنصات العشر الأولى كلها فوق 91%.
تفصل 7.32 نقطة مئوية المعدل الوطني عن أعلى المنصات أداءً. ولكل جهة لم تبلغ منصتها 90% بعد، يبقى السؤال قائمًا: ما الذي يرفع النتيجة من 87% إلى 94%؟ ولماذا يبدو النمو سريعًا في البداية ثم تتباطأ كل نقطة مع الاقتراب من القمة؟
لا نقصد بكلمة «المنتصف» رقمًا على مقياس بعينه، ولا نحكم بها على مستوى حددته الهيئة؛ ففي 2025 كانت النتيجة الوطنية والمنصات العشر الأولى كلها في مستوى «متقدم». نقصد مرحلة يعرفها كل من أدار خدمة رقمية: الخدمات موجودة وتعمل، والمستخدم ينجز معاملته في أغلب الأحيان، لكن التجربة متفاوتة. قد تكون الخطوات واضحة في خدمة ومربكة في أخرى، وقد تصل الشكوى ولا يصل الرد. وقد تمر الجهة بهذه المرحلة ونتيجتها فوق 80%، وكذلك الشركة.
وتؤكد بيانات السنوات الخمس الماضية أن الوصول إلى هذه المرحلة أسرع بكثير من تجاوزها. وجوابنا أن النقاط الأولى تأتي من بناء الخدمات ونشرها، وأن الأخيرة تأتي من أجزاء التجربة التي تقع بين الإدارات ولا تملكها جهة بعينها: الشكوى بعد وصولها، وتجربة الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن، والقياس في لحظة الاستخدام، وصلاحية الأدلة بين دورات التقييم.
مؤشران لقراءة النضج الرقمي
تقيس هيئة الحكومة الرقمية التحول الحكومي بأكثر من أداة، ويهمنا منها هنا اثنتان. الأولى مؤشر نضج التجربة الرقمية، ويقرأ الخدمة بعين من يستخدمها. يتوزع المؤشر على أربعة مناظير و20 محورًا، والمناظير الأربعة هي رضا المستفيد، وتجربة المستخدم، والتعامل مع الشكاوى، والتقنيات والأدوات. وتدخل في قياسه استبانة واسعة لآراء المستخدمين، وتراجع الهيئة منهجية المؤشر سنويًا.
أما مؤشر قياس التحول الرقمي فينظر إلى الجهة من الداخل. في دورة عام 2025 شمل 240 جهة، وقام على عشرة مناظير و23 محورًا و95 معيارًا. ترفع كل جهة أدلتها في نظام «قياس»، ثم تتحقق فرق المراجعة في الهيئة منها على جولتين. وتتدرج الجهات ضمن خمس مراحل للنضج: البناء، والإتاحة، والتحسين، والتكامل، والإبداع. والتفصيل الأهم أن الهيئة غيّرت طبيعة هذا المؤشر في 2022، حين انتقلت به، وفق تعبيرها، «من قياس النضج إلى قياس مدى الالتزام بالمعايير».
ومن هذا الفرق نعرف كيف نقرأ المؤشرين. النضج هو ما يشعر به المستخدم وهو يحاول إنهاء معاملته. والالتزام هو ما تستطيع الجهة إثباته بدليل موثق. تحتاج الجهة إلى الاثنين، ولا يغني أحدهما عن الآخر؛ فقد تستوفي الجهة متطلبات المعيار وتوثقها بالكامل، بينما يتعثر المستخدم في الخطوة الثالثة من الخدمة، وقد يرضى المستخدم عن خدمة لا تملك الجهة دليلًا مكتوبًا على طريقة إدارتها. لذلك نعتمد على المؤشر الأول في قراءة التجربة، ونعود إلى الثاني لفهم أداء الجهة من الداخل.
منحنى يصعد ثم يتباطأ: هل اقتربت المنصات الرقمية من سقف نموها؟
عرفت الجهات السعودية المنتصف من قبل، بمعناه الحرفي. فقبل أكثر من عشر سنوات أجرى برنامج يسّر القياس الخامس للتحول نحو التعاملات الإلكترونية الحكومية، وشمل 152 جهة بلغ متوسط نتائجها 53.65%. في دورة 2022 بلغت النتيجة الوطنية لمؤشر نضج التجربة الرقمية 77.26% في 12 منصة، ثم ارتفعت إلى 80.68% في 2023، ثم إلى 85.04% في 2024، ثم إلى 86.71% في 2025، قبل أن تصل إلى 87.06% في 2026. أي إن الزيادة السنوية كانت 3.42 نقطة مئوية، ثم 4.36، ثم 1.67، ثم 0.35. يتكرر المنحنى في مؤشر قياس التحول الرقمي. فبحسب تقارير الهيئة عن نتائجه، ارتفعت النتيجة الوطنية من 69.39% في 2021 (بعد إعادة احتسابها) إلى 88.30% في 2025، بزيادة 11.57 نقطة في السنة الأولى، ثم 4.57، ثم 1.61، ثم 1.16. تحتاج هذه السلاسل إلى قراءة حذرة. فقد اتسعت تغطية مؤشر نضج التجربة الرقمية من 12 منصة إلى 59، وقام في دورة 2022 على ثلاثة مناظير قبل أن يضاف منظور التقنيات والأدوات في 2023. ونزل عدد معايير مؤشر «قياس» من 125 في 2023 إلى 96 ثم 95، وتعمل دورة 2026، بحسب التغطية الإخبارية، على 89 معيارًا. وتغيّرت خريطة المنصات الحكومية كذلك: يذكر التقرير السنوي لرؤية السعودية 2030 لعام 2025 أن 327 منصة حكومية دُمجت أو أُغلقت، وأن 490 منصة ما زالت تعمل. لذلك لا تصح مقارنة نتيجة عام بنتيجة العام الذي يليه مقارنة حرفية، وقد يعود جزء من التباطؤ إلى دخول منصات جديدة في كل دورة، وإلى أن المسافة المتبقية حتى المئة تضيق كل عام.
ولا يعني تباطؤ النتيجة الوطنية أن كل منصة توقفت. ففي العام الذي لم تُضف فيه النتيجة الوطنية سوى 0.35 نقطة، صعدت منصة «صناعي» من المركز العاشر بنتيجة 89.58% إلى المركز الثالث بنتيجة 92.83%.
وما زالت نتائج التسعينيات حكرًا على قلة. ففي نتائج مؤشر «قياس» لعام 2025 بلغت 26 جهة من أصل 240 مرحلة الإبداع، أي نحو 11%، وتجاوزت نتائجها جميعًا 90%. وكان عدد هذه الجهات سبعًا في عام 2022.
النضج هو ما يشعر به المستخدم وهو يحاول إنهاء معاملته.
تُكسب النقاط الأخيرة في المساحات المشتركة بين الإدارات.
أين تختبئ النقاط الأخيرة؟
يرتب مؤشر نضج التجربة الرقمية النتائج في خمسة مستويات، من الأدنى إلى الأعلى: ناشئ، متطور، متمكن، متقدم، ومتميز. وفي ملخص الهيئة المصور لنتائج 2025، جاءت ثلاثة مناظير في مستوى «متقدم»: تجربة المستخدم بنتيجة 88.53%، ورضا المستفيد 87.09%، والتقنيات والأدوات 86.64%. وجاء التعامل مع الشكاوى وحده بين المناظير الأربعة في مستوى «متمكن»، بنتيجة 80.05%. ويقع في «متمكن» أيضًا المؤشر الفرعي للشمولية الرقمية، الذي يقيس قدرة الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن على استخدام الخدمات دون مساعدة: سجل 75.30% في 2025، ثم 76.98% في 2026، ولم يتجاوز هذا المستوى في العامين.
أما في مؤشر «قياس» فالفجوة الصغيرة مكلفة. بحسب معايير التحول الرقمي الأساسية، تحصل الجهة في كل معيار على «التزام كلي» إذا استوفت جميع متطلباته، وعلى «التزام جزئي» إذا فاتها متطلب واحد، ويُسجَّل عليها «عدم التزام» إذا فاتها متطلبان أو أكثر. ويسهل أن يغيب ذلك المتطلب الواحد حين تتقاسمه إدارتان.
تشير تقارير الهيئة عن نتائج مؤشر «قياس» إلى أن الجهة التي تصدرته في 2022 بنتيجة 92.38% تراجعت إلى المركز 48 في 2025 (86.49%)، وأن جهة حلّت المركز الرابع في عام 2024 (94.09%) نزلت إلى المركز 42 بعد عام واحد (87.85%). وفي المقابل، صعدت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية من 91.76% في عام 2022 إلى 95.24% في 2025 لتتصدر المؤشر. ولا تشرح التقارير المنشورة أسباب كل تراجع، وقد يكون لتغير المعايير بين الدورات نصيب من التفسير. ومع ذلك تكفي هذه الأمثلة لتبيّن أن الدرجة العالية في دورة لا تضمن مثلها في الدورة التالية.
كانت وزارة الطاقة الجهة الأكثر تحسنًا في 2022، إذ أضافت 70.14 نقطة مئوية ووصلت إلى مرحلة التكامل بنتيجة 87.47%، ثم بلغت 94.15% والمركز الرابع في 2025. وهذا نمط أعم: من 2022 إلى 2025 لم تنتقل أي جهة من الجهات الخمس الأكثر تحسنًا في كل دورة إلى مرحلة الإبداع مباشرة؛ فقد وصلت جميعها في دورة قفزتها إلى التكامل أو التحسين.
ونقرأ في هذه الأرقام أن القفزة ثمرة البناء، وأن النقاط فوق التسعين تأتي لاحقًا ومن المساحات بين الإدارات. فأقوى المناظير، تجربة المستخدم، يقع معظمه في يد فريق يستطيع أن يصمم الشاشات وخطوات الخدمة ويختبرها. أما الشكاوى فتتوزع على أكثر من إدارة: تبدأ الشكوى عند المستخدم وتنتهي، إن انتهت، عند الإدارة المسؤولة عن الخدمة، وقد لا يصل منها شيء إلى الفريق الذي يصممها. والشمولية الرقمية تحتاج إلى اختبار مع مستخدمين من ذوي الإعاقة وكبار السن، وإلى قرارات في المحتوى والتقنية لا يملكها فريق التصميم وحده، وقد لا تُسند إلى أحد بالاسم. وحين يجمع أدلة مؤشر «قياس» فريق مشروع ينتهي عمله بانتهاء الدورة، تتقادم الأدلة قبل الدورة التالية.
الشركات في المنتصف أيضًا
لا يصدر كل أغسطس إعلان وطني يخبر الشركة أين تقف، وهذا يجعل مشكلتها أصعب: فقد تبقى في المنتصف سنوات دون أن تسمّي ذلك.
وترصد الأبحاث تباطؤًا مماثلًا في الشركات. سأل مركز أبحاث أنظمة المعلومات في معهد ماساتشوستس للتقنية الشركات عن نسبة ما أنجزته من تحولها الرقمي، فجاء متوسط تقديراتها 33% في عام 2017 (400 شركة)، ثم 50% في عام 2019 (1,311 شركة)، ثم 55% في نهاية عام 2022 (721 شركة). وهي تقديرات ذاتية، ويصف المركز المرحلة الأخيرة منها بالتوقف. وحين سُئل التنفيذيون عن أسباب التباطؤ، ذكروا منها غياب تبنّي الإدارة العليا للتحول، وبطء القرارات، وتنافس الاستثمارات على الموارد، وتغير الأهداف أثناء التنفيذ، وصعوبة إثبات القيمة. لا يتصل أي من هذه الأسباب بالتقنية مباشرة، وأولها، أي غياب تبنّي الإدارة العليا، يعيدنا إلى السؤال الذي ظهر في القطاع الحكومي: من يملك الجزء الذي لا يملكه أحد؟
وفي مسح عام 2019 صنّف المركز 22% من الشركات «جاهزة للمستقبل»، وذكرت هذه الشركات أن نمو إيراداتها يزيد 17.3 نقطة مئوية على متوسط قطاعها، وأن هامش صافي ربحها يزيد 14.0 نقطة مئوية. هذا ارتباط بين النضج والأداء المالي في بيانات ذاتية، ولا يثبت السببية.
من أوضح الأرقام عن احتمالات النجاح ما نشرته مجموعة بوسطن الاستشارية في 2020: 30% من مبادرات التحول الرقمي حققت قيمتها المستهدفة أو تجاوزتها، و44% حققت بعض القيمة دون بلوغ الهدف، و26% لم تحقق إلا قيمة ضئيلة. هذا التوزيع أنفع لصاحب القرار من العبارة المتداولة بأن 70% من مبادرات التغيير تفشل، وهي عبارة خلصت مراجعة علمية محكّمة نشرها هيوز في 2011 إلى أنها لا تستند إلى دليل تجريبي صالح.
وفي الخليج، وجدت دراسة للمجموعة في 2024 أن 25% من مؤسسات المنطقة تقع في أعلى مستويين للنضج الرقمي، مقابل 31% عالميًا. ومحليًا، تفيد بيانات الهيئة العامة للإحصاء بأن 33.1% من المنشآت في المملكة استخدمت الذكاء الاصطناعي في 2025، مقابل 27.6% في 2024.
الأدوات أصبحت في متناول عدد متزايد من المنشآت. والفارق عند قائد التحول في شركة سعودية كبيرة يقع في أن يكون لكل جزء من التجربة مالك يستطيع إثبات أثره، وهذا ما توحي به أسباب التوقف التي ذكرها التنفيذيون. وإثبات الأثر يحتاج إلى قياس يرصد ما تغيّر في تجربة العميل. لذلك على الشركة أن تبني قياسها بنفسها، وأن تقبل أن يكشف لها ما لا تحب أن تراه. ولا تحتاج إلى البدء من الصفر: المناظير الأربعة التي بنت عليها الهيئة مؤشرها تصلح إطارًا داخليًا لرحلات العملاء والموردين، على أن يكون لكل منظور فيها مالك ورقم.
كيف تُكسب النقاط الأخيرة
إذا صدر الإعلان التالي لمؤشر نضج التجربة الرقمية في أغسطس كما في الدورات الخمس الماضية، يصبح أمام الجهة أقل من عام. ونقطة البداية نتيجة منصتكم في كل منظور إن كانت متاحة لكم، أو قياسكم الداخلي إن لم تكن، فأضعف مناظيركم قد لا يكون الأضعف وطنيًا. تصلح الممارسات التالية للجهة وللشركة مع اختلاف الأدوات، ولا تضمن أي منها نتيجة بعينها، لكن كل واحدة تعالج موضعًا تُظهر الأرقام أن النقاط تضيع فيه.
أولًا: لكل منظور مالك ورقم. سمّوا لكل منظور، وللشمولية الرقمية، مسؤولًا باسمه ورقمًا يُراجع كل شهر في اجتماع القيادة. ولأن نتائج المؤشر سنوية، فالرقم الشهري مؤشر تشغيلي تختاره الجهة من بيانات خدمتها، مثل نسبة من يكملون المعاملة من المحاولة الأولى في تجربة المستخدم، وزمن إغلاق الشكوى في التعامل مع الشكاوى، ونسبة الخدمات المختبرة مع ذوي الإعاقة وكبار السن في الشمولية الرقمية. حين يكون للرقم صاحب، يصبح سؤال «لماذا بقينا عند 80؟» سؤالًا له جواب.
ثانيًا: القياس في لحظة الاستخدام. لا يصدر مؤشر نضج التجربة الرقمية إلا مرة في السنة، والجهة التي تنتظر الإعلان لتعرف موقعها تعرفه متأخرة. ابدؤوا ببيانات لا تحتاج إلى سؤال: أين يتوقف المستخدمون، وما الذي يدفعهم إلى الاتصال بالدعم. ثم أضيفوا سؤالًا قصيرًا في نهاية المعاملة، في موضع لا يزاحم فيه استبانة الهيئة، وراجعوا الإجابات كل أسبوع مع الفريق الذي يملك صلاحية التغيير. عندها يؤكد الرقم السنوي ما تعرفه الجهة مسبقًا. ويصلح ذلك في الشركة للرحلات التي لا يقيسها أحد عادة، مثل تسجيل مورد جديد أو اعتماد فاتورة.
ثالثًا: الشكوى مادة للتصميم. اربطوا تصنيف الشكاوى بخطوات الخدمة التي نشأت فيها، ثم أعلنوا ما تغيّر: كلما عدّلت الجهة شيئًا بسبب الشكاوى، أخبرت المستخدمين بما عدّلته. وعلى الشركة أن تسأل عن شكاوى عملائها المؤسسيين: من يملك الشكوى من أول رسالة يرسلها العميل إلى آخر تعديل يُجرى على الخدمة بسببها؟
ولتوضيح الأثر نأخذ مثالًا افتراضيًا: منصة لا وجود لها تسجل 92 في تجربة المستخدم، و88 في رضا المستفيد، و70 في التعامل مع الشكاوى، و85 في التقنيات والأدوات. ونشرت الهيئة لدورة 2025 أوزانًا للمناظير: 50% لتجربة المستخدم، و25% لرضا المستفيد، و15% للتعامل مع الشكاوى، و10% للتقنيات والأدوات. لو طبقنا هذه الأوزان مباشرة على نتيجة كل منظور لبلغت نتيجة المنصة 87.0. ولو رفعت المنصة التعامل مع الشكاوى وحده من 70 إلى 90 لارتفعت نتيجتها إلى 90.0، أي بزيادة 3.0 نقطة، في حين لا يضيف رفع تجربة المستخدم وحدها من 92 إلى 96 سوى 2.0 نقطة.
هذا حساب مبسط للتوضيح، والطريقة الدقيقة التي تحتسب بها الهيئة النتيجة يحددها دليلها المنهجي. والخلاصة مشروطة: النقطة في تجربة المستخدم أثقل وزنًا بكثير من النقطة في الشكاوى، فلا تكون الشكاوى الطريق الأقصر إلا إذا احتاجت النقاط العشرون فيها إلى أقل من مرة ونصف من الجهد الذي تحتاجه النقاط الأربع في تجربة المستخدم، وهي نقاط قريبة من سقفها. وقد تكون كذلك فعلًا، لأن علاجها يبدأ بأسئلة تنظيمية، مثل من يستقبل الشكوى ومن يملك صلاحية تغيير الخدمة بسببها. والقاعدة التي تصلح لأي منصة: اضربوا وزن كل منظور في المسافة التي تستطيعون قطعها فيه فعلًا خلال الدورة، وابدؤوا بالأكبر، مع التنبه إلى أن الأوزان قد تتغير من دورة إلى أخرى.
رابعًا: الشمولية من الإصدار الأول. أشركوا الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن في اختبار الخدمة قبل إطلاقها، واجعلوا استيفاء معايير إمكانية الوصول شرطًا لاعتماد كل إصدار. أما إضافة الشمولية بعد الإطلاق فتعني إعادة فتح تصميم معتمد، وانتظار دورة تطوير جديدة. والشركة معنية بهذا أيضًا في كل خدمة يستخدمها الجمهور مباشرة، من التطبيق المصرفي إلى بوابة حجز المواعيد.
خامسًا: أدلة محدَّثة طوال العام. يتحقق مدققو الهيئة من أدلة مؤشر «قياس» على جولتين، والمعايير تتغير من دورة إلى أخرى. اجعلوا الدليل نتيجة طبيعية للعمل: يُحفظ محضر القرار يوم اتخاذه، ويُسند كل معيار إلى إدارة تملكه طوال العام. أما في الشركة فتُحسب مؤشرات التجربة من بيانات التشغيل مباشرة، فلا يحتاج أحد إلى إعداد عرض خاص قبل اجتماع مجلس الإدارة.
حين يصبح الرقم هدفًا
في 2006 درس بيفان وهود أهداف الأداء في نظام الرعاية الصحية العامة بإنجلترا، ووثّقا صورًا من التلاعب بها، واستشهدا بقانون غودهارت، ومفاده أن أي انتظام إحصائي ملحوظ يميل إلى الانهيار حين يوضع تحت الضغط لأغراض الرقابة. والدرس أبعد من الصحة ومن إنجلترا: حين يُبنى تقييم أو ترتيب على رقم، ينصرف جزء من الجهد إلى الرقم.
يتحصن المؤشر الجيد من ذلك بصوت المستخدم وبالتحقق المستقل. ففي مسح الأمم المتحدة للحكومة الإلكترونية، الذي تقدمت فيه المملكة من المرتبة 43 في 2020 إلى السادسة في 2024، يقيّم كل دولة باحثان في مؤشر الخدمات الإلكترونية، يعمل كل منهما مستقلًا عن الآخر. وفي المملكة تدخل استبانة المستخدمين في مؤشر نضج التجربة الرقمية، ويمر مؤشر «قياس» بجولتي تحقق.
ومن علامات المؤشر الجيد أيضًا أن يعلن حدوده. فحين نشر البنك الدولي تحديث مؤشر نضج التقنيات الحكومية لعام 2025، وجاءت فيه نتيجة المملكة 0.9964، ثاني أعلى نتيجة بين 197 اقتصادًا، نبّه إلى أن المؤشر «ليس تصنيفًا»، وأن معظم بياناته ردود قدمتها الحكومات بنفسها.
والخطر واحد في الجهة والشركة: قد تتحول الدورة إلى موسم لتحسين الرقم، بأدلة تُجمع على عجل وتحسينات شكلية قبل الاستبانة. قد يرتفع الرقم مرة بهذه الطريقة، لكن المستخدم الذي يعود إلى الخدمة في الشهر التالي يجدها كما كانت. الرقم قراءة للعمل، ولا يغني عنه.
السؤال الذي يسبق الرقم
قبل أن تصدر الأرقام التالية للمؤشرين، يحسن بكل قائد تحول أن يسأل فريقه سؤالًا واحدًا: أي جزء من تجربتنا لا يملكه أحد حتى الآن؟
قد يكون الجواب مستخدمًا كفيفًا لم يُدعَ إلى أي اختبار، وقد يكون جزءًا لم يذكره هذا المقال أصلًا. وأينما كان الجواب، فهناك النقاط الأخيرة: في المساحة التي لم يُكتب عليها اسم أحد.
